IT Infrastructure Library (ITIL)

Compuware Vantage unterstützt ITIL

Für die Mehrzahl aller CIO`s ist die Integration von IT und Geschäftsprozessen eine ihrer Kernaufgaben. Daher ist man häufig bestrebt, den Wert der IT-Services für das Unternehmen auf innovative Art und Weise aufzuzeigen. ITIL hat sich dabei am Markt als de-facto Standard etabliert und berücksichtigt die sich ständig verändernden Anforderungen an die IT – letztendlich sollte das IT Service Management noch stärker an den Unternehmensanforderungen ausgerichtet werden.
 Vantage unterstützt als marktführende Compuware-Lösung für das IT Service Management durch Automatisierung und Integration der wesentlichen ITIL-Prozesse sämtliche 5 Stufen der ITIL Version 3. Dazu nutzt Vantage eine Kombination aus Business Service Management (BSM), Service Level Management (SLM), Überwachung von Anwenderwahrnehmung und Infrastruktur, Applikationsanalyse sowie Six Sigma Verfahren zur ständigen Optimierung der Servicequalität. Zusätzlich greift Vantage auf andere Datenquellen wie Configuration Management Systeme (CMS), Configuration Management Datenbanken (CMDBs), Service Desks und andere zurück.

ITIL Version 3 wird von Vantage wie folgt unterstützt:

• Service Strategie: Vantage unterstützt durch transparente Darstellung kritischer Prozesse die IT dabei, den Wert der IT-Services für das Unternehmen besser zu kommunizieren. Vantage ermöglicht ständige Kontrolle, Messung und Berichtserstellung von Business Services.
• Service Design: Vantage sorgt für folgende Automatisierungen; 
• Business Service and Technical Service Catalog: Vantage speichert alle Details der an den Kunden übergebenen IT Services, einschließlich der Zusammenhänge mit den jeweils relevanten wichtigen Geschäftsprozessen und –einheiten. Dazu bildet Vantage mit Hilfe des Vantage Service Modells die wichtigen Geschäftsprozesse auf die jeweiligen IT Services und Komponenten ab.
• Service Level Management: Vantage erfasst komplexe SLA`s und OLA`s und erstellt entsprechende Berichte. Dies kann unterschiedliche Service Provider und/oder Shared Services Umgebungen beinhalten.
• Availability Management: Vantage erfasst zwecks interner Verwendung auf Infrastrukturebene Verfügbarkeitsdaten und generiert  entsprechende Berichte über High Level Business Services sowie über die damit unterstützten wichtigen Geschäftsprozesse der Kunden.
• Supplier Management: Vantage unterstützt die Verwaltung verschiedener Zulieferer sowie externer und interner Service Provider und stellt  dabei den jeweiligen Verantwortungsbereich jedes Providers und die entsprechenden Service Level Vereinbarungen (SLA) heraus.
• Service Transition: Vantage bietet der IT ein Service Knowledge Management System, mit dessen Hilfe Rohdaten automatisch in wertvolle, aussagekräftige Informationen umgewandelt werden.
• Service Operation: Vantage unterstützt das Service Support Personal im Rahmen eines proaktiven Service Management durch Messung und Berichterstattung bezüglich der Einhaltung der Service Level sowie bei der Ermittlung von Störungen und bei der Priorisierung der Störungsbehebung auf Basis der jeweiligen Auswirkungen auf den Geschäftsablauf.
• Event and Incident Management: Das Incident Management dient der Verfolgung von Störungen, während das Event Management die Sichtweise des Managements unterstützt. In beiden Fällen sorgt Vantage dafür, dass bei jeder getroffenen Entscheidung sowohl die Auswirkungen auf geschäftliche Abläufe als auch die Einhaltung der Service Level berücksichtigt werden.
• Problem Management: Vantage ermöglicht eine umgehende Erkennung, Priorisierung und Behebung von Problemen in Abhängigkeit von den jeweiligen Auswirkungen auf geschäftliche Abläufe.
• Ständige Service Optimierung: Vantage ist auf dem Markt die einzige IT Service Management Lösung, bei der durch Anwendung automatisierter Six Sigma Verfahren die Servicequalität ständig optimiert wird. Zu den bei der Qualitätsoptimierung eingesetzten Verfahren zählen Pareto Charts, Control Charts, Failure Modes and Effects Analyse, Sigma Process Value auf Basis von Fehlern und Chancen, und andere.

Vantage zeigt die Auswirkungen von wichtigen Geschäftsprozessen auf die darunter liegenden IT Services sowie die sie unterstützenden IT-Komponenten und sorgt so für durchgängige Transparenz. Dieser geschäftsorientierte Ansatz ist eine hervorragende Ergänzung für Unternehmen, die sich in einem frühen Stadium der ITIL-Umsetzung (bzw. Version 2) befinden, aber auch für innovative Unternehmen, die bereits bei ITIL Version 3 angelangt sind.